1. Definición
SLA (Service Level Agreement), en español Acuerdo de Nivel de Servicio, es un compromiso formal entre el proveedor (Versat) y el cliente, que define qué niveles de servicio se entregarán y cómo se medirá el desempeño.
2. Métricas principales
Tiempo de primera respuesta (FRT) - Tiempo que debería tardar un miembro del equipo en responder al primer mensaje en una conversación que cumple con una regla de SLA.
Tiempo de siguiente respuesta (NRT) - Tiempo que tarda un miembro del equipo en responder a cada mensaje posterior del cliente que cumple con la regla de SLA.
Tiempo hasta el cierre (TTC) - Tiempo total que se tarda en cerrar conversaciones o tickets asociados a una solicitud.
3. Consideraciones generales
El tiempo no se contabiliza mientras el ticket esté en el estado "Esperando el cliente".
El tiempo fuera del horario laboral (lunes a viernes, de 8:00 a 17:00, hora Paraguay/Brasil) no se considera para el cálculo de los tiempos de respuesta o resolución.
Los SLA aplican exclusivamente a los canales oficiales de soporte y comunicación.
El cumplimiento de los plazos de SLA depende de la colaboración de los usuarios en el suministro de información y detalles de la operación, ya que el éxito del servicio es un trabajo de ambas partes.
Los plazos establecidos son objetivos de gestión y reflejan el compromiso de Versat con la calidad de atención y mejora continua.
4. Tabla de SLAs
🟢 Usuario general
Aplicable a usuarios en general.
Tipo de solicitud | FRT | NRT | TTC |
Triaje | 30 min | 30 min | 60 min |
Urgente | 30 min | 30 min | 16 horas |
Crítico | 30 min | 90 min | 40 horas |
Suscripción | 30 min | 90 min | 8 horas |
Roadmap | 30 min | 90 min | 528 horas |
🔵 Usuario clave
El usuario responsable de la suscripción contará con un SLA VIP diferenciado, con plazos de respuesta aún más ágiles. Queremos asegurar que tu voz, como nuestro principal enlace estratégico, siempre tenga la máxima prioridad y una comunicación fluida y destacada.
Tipo de solicitud | FRT | NRT | TTC |
Triaje | 5 min | 5 min | 30 min |
Urgente | 5 min | 5 min | 8 h |
Crítico | 5 min | 90 min | 24 h |
Suscripción | 5 min | 90 min | 4 h |
Roadmap | 5 min | 90 min | 528 horas |
5. Catálogo de servicios
Tipo de servicio / solicitud | Categoría SLA |
Triaje inicial | Triaje |
Error del sistema | Urgente |
Parametrizaciones (cuentas, operaciones, workflows, etc.) | Urgente |
Dudas y problemas operacionales | Crítico |
Planes de suscripción y complementos | Suscripción |
Facturación y cobro de suscripción | Suscripción |
Implementaciones de procesos y entrenamientos | Roadmap |
Solicitudes de desarrollo personalizado | Roadmap |
6. Monitoreo y reporte
Los SLA son monitoreados automáticamente y registrados en el sistema de gestión de soporte de Versat.
Los resultados se revisan mensualmente por el equipo de Customer Success y se reportan trimestralmente en reuniones de seguimiento con clientes clave.
Cualquier incumplimiento reiterado se analiza mediante un plan de acción correctiva.
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