1. Definición
SLA (Service Level Agreement), en español Acuerdo de Nivel de Servicio, es un compromiso formal entre el proveedor (Versat) y el cliente, que define qué niveles de servicio se entregarán y cómo se medirá el desempeño.
La gestión de SLAs en Versat se realiza a través de Intercom, la plataforma oficial de comunicación con clientes.
2. Métricas principales
Tiempo de primera respuesta (FRT) - Tiempo que debería tardar un miembro del equipo en responder al primer mensaje en una conversación que cumple con una regla de SLA.
Tiempo de siguiente respuesta (NRT) - Tiempo que tarda un miembro del equipo en responder a cada mensaje posterior del cliente que cumple con la regla de SLA.
Tiempo hasta el cierre (TTC) - Tiempo total que se tarda en cerrar conversaciones o tickets asociados a una solicitud.
3. Consideraciones generales
El tiempo no se contabiliza mientras el ticket esté en el estado "Esperando el cliente".
El tiempo fuera del horario laboral (lunes a viernes, de 8:00 a 17:00, hora Paraguay/Brasil) no se considera para el cálculo de los tiempos de respuesta o resolución.
Los SLA aplican exclusivamente a los canales oficiales de soporte y comunicación
Chat en la plataforma
Correo [email protected]
Whatsapp +595212386870)
Los plazos establecidos son objetivos de gestión y reflejan el compromiso de Versat con la calidad de atención y mejora continua.
4. Tabla de SLAs
🟢 Usuario general
Aplicable a usuarios en general.
Tipo de solicitud | FRT | NRT | TTC |
Triaje | 30 min | 30 min | 60 min |
Urgente | 30 min | 30 min | 16 horas |
Crítico | 30 min | 90 min | 40 horas |
Suscripción | 30 min | 90 min | 8 horas |
Roadmap | 30 min | 90 min | 528 horas |
🔵 Usuario clave
Aplicable a usuarios clave (puntos de contacto responsables de la suscripción en el cliente).
Tipo de solicitud | FRT | NRT | TTC |
Triaje | 5 min | 5 min | 30 min |
Urgente | 5 min | 5 min | 8 h |
Crítico | 5 min | 90 min | 24 h |
Suscripción | 5 min | 90 min | 4 h |
Roadmap | 5 min | 90 min | 528 horas |
5. Catálogo de servicios
Tipo de servicio / solicitud | Categoría SLA |
Triaje inicial | Triaje |
Error del sistema | Urgente |
Parametrizaciones (cuentas, operaciones, workflows, etc.) | Urgente |
Dudas y problemas operacionales | Crítico |
Planes de suscripción y complementos | Suscripción |
Facturación y cobro de suscripción | Suscripción |
Implementaciones de procesos y entrenamientos | Roadmap |
Presupuesto de desarrollo VIP | Roadmap |
Sugerencia o mejora | Roadmap |
6. Monitoreo y reporte
Los SLA son monitoreados automáticamente y registrados en el sistema de gestión de soporte de Versat.
Los resultados se revisan mensualmente por el equipo de Customer Success y se reportan trimestralmente en reuniones de seguimiento con clientes clave.
Cualquier incumplimiento reiterado se analiza mediante un plan de acción correctiva.
📞 Contacto
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