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Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)

Tiempos de respuesta y resolución aplicables a la atención de clientes de Versat para garantizar la calidad, previsibilidad y transparencia en el soporte y gestión de solicitudes.

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Escrito por Elvis Zoz
Actualizado hoy

1. Definición

SLA (Service Level Agreement), en español Acuerdo de Nivel de Servicio, es un compromiso formal entre el proveedor (Versat) y el cliente, que define qué niveles de servicio se entregarán y cómo se medirá el desempeño.

La gestión de SLAs en Versat se realiza a través de Intercom, la plataforma oficial de comunicación con clientes.

2. Métricas principales

  • Tiempo de primera respuesta (FRT) - Tiempo que debería tardar un miembro del equipo en responder al primer mensaje en una conversación que cumple con una regla de SLA.

  • Tiempo de siguiente respuesta (NRT) - Tiempo que tarda un miembro del equipo en responder a cada mensaje posterior del cliente que cumple con la regla de SLA.

  • Tiempo hasta el cierre (TTC) - Tiempo total que se tarda en cerrar conversaciones o tickets asociados a una solicitud.

3. Consideraciones generales

  • El tiempo no se contabiliza mientras el ticket esté en el estado "Esperando el cliente".

  • El tiempo fuera del horario laboral (lunes a viernes, de 8:00 a 17:00, hora Paraguay/Brasil) no se considera para el cálculo de los tiempos de respuesta o resolución.

  • Los SLA aplican exclusivamente a los canales oficiales de soporte y comunicación

  • Los plazos establecidos son objetivos de gestión y reflejan el compromiso de Versat con la calidad de atención y mejora continua.

4. Tabla de SLAs

🟢 Usuario general

Aplicable a usuarios en general.

Tipo de solicitud

FRT

NRT

TTC

Triaje

30 min

30 min

60 min

Urgente

30 min

30 min

16 horas

Crítico

30 min

90 min

40 horas

Suscripción

30 min

90 min

8 horas

Roadmap

30 min

90 min

528 horas

🔵 Usuario clave

Aplicable a usuarios clave (puntos de contacto responsables de la suscripción en el cliente).

Tipo de solicitud

FRT

NRT

TTC

Triaje

5 min

5 min

30 min

Urgente

5 min

5 min

8 h

Crítico

5 min

90 min

24 h

Suscripción

5 min

90 min

4 h

Roadmap

5 min

90 min

528 horas

5. Catálogo de servicios

Tipo de servicio / solicitud

Categoría SLA

Triaje inicial

Triaje

Error del sistema

Urgente

Parametrizaciones (cuentas, operaciones, workflows, etc.)

Urgente

Dudas y problemas operacionales

Crítico

Planes de suscripción y complementos

Suscripción

Facturación y cobro de suscripción

Suscripción

Implementaciones de procesos y entrenamientos

Roadmap

Presupuesto de desarrollo VIP

Roadmap

Sugerencia o mejora

Roadmap

6. Monitoreo y reporte

  • Los SLA son monitoreados automáticamente y registrados en el sistema de gestión de soporte de Versat.

  • Los resultados se revisan mensualmente por el equipo de Customer Success y se reportan trimestralmente en reuniones de seguimiento con clientes clave.

  • Cualquier incumplimiento reiterado se analiza mediante un plan de acción correctiva.

📞 Contacto

Para consultas sobre este acuerdo o los servicios de soporte, contacte a:

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