1. Definição
SLA (Service Level Agreement), em português Acordo de Nível de Serviço, é um compromisso formal entre o fornecedor (Versat) e o cliente que define quais níveis de serviço serão entregues e como será medido o desempenho.
2. Métricas principais
Tempo de primeira resposta (FRT) – Tempo que um membro da equipe deve levar para responder à primeira mensagem em uma conversa que cumpre uma regra de SLA.
Tempo de próxima resposta (NRT) – Tempo que um membro da equipe leva para responder a cada mensagem posterior do cliente que cumpre a regra de SLA.
Tempo até o fechamento (TTC) – Tempo total necessário para encerrar conversas ou tickets associados a uma solicitação.
3. Considerações gerais
O tempo não é contabilizado enquanto o ticket estiver no estado “Aguardando o cliente”.
O tempo fora do horário comercial (segunda a sexta-feira, das 8h00 às 17h00, horário Paraguai/Brasil) não é considerado no cálculo dos tempos de resposta ou resolução.
Os SLA se aplicam exclusivamente aos canais oficiais de suporte e comunicação.
O cumprimento dos prazos de SLA depende da colaboração dos usuários no fornecimento de informações e detalhes sobre a operação — ou seja, é um trabalho de duas mãos.
Os prazos estabelecidos são objetivos de gestão, refletindo o compromisso da Versat com a qualidade no atendimento e a melhoria contínua.
4. Tabela de SLA
🟢 Usuário geral
Aplicável a usuários em geral.
Tipo de solicitação | FRT | NRT | TTC |
Triagem | 30 min | 30 min | 60 min |
Urgente | 30 min | 30 min | 16 horas |
Crítico | 30 min | 90 min | 40 horas |
Assinatura | 30 min | 90 min | 8 horas |
Roadmap | 30 min | 90 min | 528 horas |
🔵 Usuário chave
E temos um reconhecimento especial: o usuário responsável pela assinatura contará com um SLA VIP diferenciado, com prazos de resposta ainda mais ágeis. Queremos garantir que a sua voz, como nosso principal elo estratégico, tenha sempre a máxima prioridade e uma comunicação fluida e destacada.
Tipo de solicitação | FRT | NRT | TTC |
Triagem | 5 min | 5 min | 30 min |
Urgente | 5 min | 5 min | 8 horas |
Crítico | 5 min | 90 min | 24 horas |
Assinatura | 5 min | 90 min | 4 horas |
Roadmap | 5 min | 90 min | 528 horas |
5. Catálogo de serviços
Tipo de serviço / solicitação | Categoria SLA |
Triagem inicial | Triagem |
Erro de sistema | Urgente |
Parametrizações (contas, operações, fluxos de trabalho, etc.) | Urgente |
Dúvidas e problemas operacionais | Crítico |
Planos de assinatura e complementos | Assinatura |
Faturamento e cobrança de assinatura | Assinatura |
Implementações de processos e treinamentos | Roadmap |
Solicitações de desenvolvimento personalizado | Roadmap |
6. Monitoramento e relatórios
Os SLA são monitorados automaticamente e registrados no sistema de gestão de suporte da Versat.
Os resultados são revisados mensalmente pela equipe de Customer Success e reportados trimestralmente em reuniões de acompanhamento com clientes chave.
Qualquer descumprimento recorrente é analisado por meio de um plano de ação corretiva.
📞 Contato
Para dúvidas sobre este acordo ou sobre os serviços de suporte, entre em contato através dos nossos canais oficiais de suporte.